Gestione Clienti

Indicatori Qualità.
Questa soluzione proposta da MAPP Technology consente il monitoraggio costante della soddisfazione dei clienti attraverso la raccolta e l’analisi dei dati provenienti dagli altri componenti dell’infrastruttura informatica QEST-Vision® che si occupano di questi aspetti (ad esempio la gestione dei reclami e i resi da clienti).
La soluzione è formata da quattro componenti dell’infrastruttura QEST-Vision®:

• indicatori di qualità (QRM);
• descrizione dell’organizzazione (ODM):
• check list (CLM);
• descrizione dei processi (FPM).

Il primo componente consente la definizione e il monitoraggio degli obiettivi aziendali. Gli utenti possono infatti creare dei piani di controllo, vari e diversi in funzione dell’ambito aziendale di riferimento. (qualità, sicurezza, ambiente, vendite, formazione, ecc.).
I documenti relativi ai piani di controllo contengono tutti i dati utili per una sua facile identificazione: la definizione, la descrizione del piano, l’anno e l’unità organizzativa di riferimento. Quest’ultima informazione viene acquisita attraverso un collegamento con il componente ODM che gestisce gli organigrammi aziendali.
Ad ogni piano di controllo, potranno poi essere associate diverse schede obiettivo. La scheda obiettivo è il documento che contiene l’indicazione dell’elemento da valutare con i relativi punti di monitoraggio. Tale elemento viene acquisito scegliendolo fra quelli definiti nel componente FPM del sistema QEST-Vision® che presiede la gestione dei processi.
Per ogni scheda obiettivo l’utente può indicare l’oggetto, la descrizione dettagliata dell’obiettivo da monitorare e la frequenza di aggiornamento dei monitoraggi. L’utente ha la possibilità di creare dei documenti di stile relativi alle schede obiettivo e richiamarli quando necessario evitando così di doverli creare ogni volta.
Sulla base dei piani di controllo e delle schede obiettivo verranno compilate le schede indagine. Questi documenti contengono i dati registrati relativamente ad un certo argomento in un periodo di tempo definito dall’utente. La soluzione proposta consente di acquisire in automatico i dati provenienti dalle altre soluzioni presenti nella infrastruttura QEST-Vision® e installate presso il cliente. Ad esempio:

• azioni correttive e preventive (numero, tipologia, soggetti coinvolti, tempistiche, ecc.);
• progettazione;
• reclami;
• processi;
• formazione;
• non conformità;
• visite ispettive interne;
• resi da clienti.

La soluzione proposta consente all’utente di utilizzare check list per la valutazione dei dati che non hanno una corrispondenza all’interno dell’infrastruttura QEST-Vision®. La check list può essere importata dal componente CLM. L’utente potrà scegliere fra le diverse check list presenti quella (o quelle ) che sono riferibili all’attività che sta svolgendo. Il contenuto della check list potrà essere comunque modificato in funzione delle proprie esigenze. Per ciascuna domanda presente nella check list viene dato un valore (da 1 a 5) pesato sulla base di un fattore di correzione. Al termine della compilazione viene fornito un valore che rappresenta l’esito della check list ed è formato dalla media dei valori rilevati per ciascuna risposta.
Gli obiettivi potranno essere aggiornati periodicamente in base alla frequenza di aggiornamento definita nella scheda obiettivo. Nel caso in cui fosse necessario intervenire per apportare correzioni agli elementi che non sono in linea con quanto previsto, l’utente potrà aprire delle azioni correttive con le quali fisserà i tempi e i modi di ciascun intervento.

Reclami.
Questa soluzione consente all’azienda una gestione estremamente efficiente delle segnalazioni e dei reclami provenienti dai propri clienti e comprende le fasi di raccolta, analisi, valutazione e interventi correttivi.
La soluzione è formata da tre componenti dell’infrastruttura QEST-Vision®:

• gestione dei reclami (CMM);
• descrizione dell’organizzazione (ODM);
• descrizione dei processi (FPM).

Il primo componente consente la registrazione e l’archiviazione delle segnalazioni e dei reclami provenienti dai clienti. L’utente può creare un archivio dei prodotti e dei fornitori della propria azienda. Nella scheda del prodotto viene indicato il nome, il codice identificativo, la categoria di appartenenza e ne viene data una dettagliata descrizione mentre nella scheda del cliente vengono inseriti tutti i suoi elementi identificativi (come i dati societari).
L’utente registra le segnalazioni (memo reclami) nella prima parte del documento. Tale registrazione può essere effettuata senza alcun collegamento alla rete informatica aziendale (ad esempio presso il cliente); al ritorno in azienda dopo avere ripristinato il collegamento l’utente potrà scaricare tutte le informazioni raccolte. Il memo reclamo consente di registrare in modo rapido le informazioni principali relative alla segnalazione del cliente:

• nome del cliente;
• unità operativa;
• persona di riferimento;
• data della segnalazione;
• oggetto della segnalazione;
• descrizione;
• impegni presi con il cliente.

Il memo reclamo viene poi inviato ad un responsabile che valuterà la sussistenza delle condizioni sufficienti a considerare la segnalazione un vero e proprio reclamo.
A seguito della valutazione il memo potrà essere:

• concluso;
• annullato;
• sospeso;
• trasformato in vero e proprio reclamo.

A questo punto il memo, divenuto vero e proprio reclamo, sarà analizzato valutato e affrontato. Il reclamo può essere descritto dall’utente in tutti i dettagli:

• tipo di reclamo (scritto/verbale);
• responsabile (che si prenderà carico della gestione del reclamo);
• data, oggetto e dettagli del reclamo;
• cliente;
• prodotto oggetto del reclamo;
• prima risposta al cliente.

Il responsabile potrà effettuare una analisi e una valutazione approfondita del reclamo e, sulla base di queste, pianificare l’apertura di azioni correttive. Il responsabile della valutazione potrà associare ad ogni reclamo i processi aziendali interessati. Tale abbinamento viene fatto collegandosi al componente FPM dell’infrastruttura QEST-Vision® che presiede la descrizione dei processi. Inoltre potrà essere associata al reclamo anche l’unità organizzativa coinvolta, scegliendola fra quelle presenti nel componente ODM dell’infrastruttura QEST-Vision®.
Sulla base dell’analisi e delle valutazioni effettuate il responsabile del reclamo definirà gli interventi da mettere in atto e fornirà la risposta definitiva al cliente. Gli interventi da adottare potranno essere formalizzati attraverso l’apertura di azioni correttive.

Resi.
La soluzione proposta consente all’azienda di effettuare una gestione efficiente e puntuale delle problematiche relative ai resi da parte di clienti. Una buona gestione dei resi consente un notevole risparmio economico all’azienda che da una parte risulta essere in grado di affrontare il reso gestendolo in modo da ridurre gli sprechi (ad esempio dirottandolo presso un altro cliente o rilavorandolo) mentre dall’altra, grazie al reso, ottiene una serie di feedback relativi ai propri prodotti. Tali feedback possono essere il preludio ad aperture di non conformità o a verifiche ispettive interne.
La soluzione proposta per la gestione dei resi è formata da 4 componenti dell’infrastruttura QEST-Vision®:

• gestione dei resi (RHM);
• gestione dei reclami (CMM);
• descrizione dei processi (FPM);
• descrizione dell’organizzazione (ODM).

Il primo componente consente la registrazione delle schede dei prodotti resi da parte dei clienti. La soluzione permette all’utente (nel caso in cui non siano già presenti in azienda) di costruirsi degli archivi dati relativi a:

• prodotti;
• causali di reso;
• trattamenti;
• clienti.

Nella scheda del reso l’utente potrà effettuare, oltre alla registrazione dei dati del prodotto, una approfondita analisi delle motivazioni che hanno portato alla creazione del reso, in modo da evitarne il ripetersi in futuro. Nella scheda del reso l’utente specificherà l’origine del reso indicando se si tratta di un reso a seguito di reclamo oppure no . Nel primo caso potrà effettuare un collegamento con il componente CMM che presiede la gestione dei reclami dei clienti selezionando la scheda descrittiva del reclamo collegato al reso stesso.
Oltre al nome e ai dati del cliente che ha effettuato il reso l’utente può indicare in modo dettagliato le caratteristiche del reso stesso: data della segnalazione, causa presunta, prodotto reso, descrizione dettagliata e quantità (oltre a tutti i dati contabili come n. bolla, fattura, ecc.).
Il reso dovrà essere accettato motivando tale decisione; in tal modo il prodotto reso rientrerà in azienda dove verrà sottoposto ad una attenta analisi. L’attività di analisi verrà svolta da un esperto e consentirà di definire alcuni elementi fondamentali per la gestione del reso quali le cause effettive, la fondatezza, il trattamento a cui il reso dovrà essere sottoposto, i processi coinvolti (scelti fra quelli proposti nel componente FPM dell’infrastruttura QEST-Vision® ) e le unità organizzative interessate (scelte fra quelle proposte nel componente ODM dell’infrastruttura QEST-Vision®).
Nella scheda di registrazione del reso l’utente quantificherà il problema indicando per ogni lotto reso il numero di pezzi rientrati in azienda, quanti di questi erano conformi, quanti sono stati riparati e quanti sono stati invece scartati.
Infine può essere valutata la soddisfazione del cliente. L’utente può aprire delle azioni correttive o di miglioramento con le quali fissare tempi e modi per gli interventi programmati. Tutte le informazioni inserite nei documenti proposti dalle diverse soluzioni dell’infrastruttura QEST-Vision® vengono raccolte, ordinate e proposte in quadri di riepilogo che consentono agli utenti una loro consultazione semplice e veloce.